手把手教你如何构建一个专属聊天机器人

BotXO.ai客户与学院负责人Michael Larsen完成了构建聊天机器人chatbot的流程。chatbot应易于执行，易于维护和编辑，并能很快带来结果。



要构建聊天机器人，不需要任何编码技能，使用许多构建聊天机器人的平台就可以按照你的需求开发机器人。

但是，在开始构建机器人之前，我们通常会与客户讨论一些方面。我们关注的三个主要元素是业务需求和要解决的潜在问题，适当的流程和内容，最后是集成。

选择适合您组织的聊天机器人



我问新客户的第一个问题是：“为什么需要聊天机器人，并且该聊天机器人如何解决您的问题或为您的组织带来价值？”，“您的客户正在寻找什么答案？”，“您的客户服务是否经常收到重复的问题？”



根据经验，我可以说很多问题是重复的，其中大多数可以直接回答。如果聊天机器人是出于错误的目的而构建的，那么它将不会使您的用户受益。为聊天机器人制定明确的计划将使其对我们的听众有用且有用。因此，了解您的需求将为整个设计定义。



我总是建议您确定问题的前5个类别和5个子类别。这些将涵盖大多数提出的问题。



使用历史数据获取信息可能非常有用。但是，每个客户服务经理或客户代理都可以在半夜醒来，背诵最常见的问题，并且也可以为这些问题提供标准答案。



用于客户服务或电子商务或诸如HR或IT支持之类的内部服务的聊天机器人是一种非常常见的解决方案，但是可以为任何类型的组织或项目构建。如前所述，聊天机器人需要特定的用途才有用。



构建聊天机器人需要哪些资源？



建立和维护聊天机器人应该很容易。无需建立由项目经理，机器人的所有者和IT开发人员组成的团队。



通常，一个聊天机器人可以由任何行业的一个人来处理。确实，成为AI培训师或Bot Operato的最佳人选，因为他们对客户通常会提出的问题有广泛的了解。



任何客户服务代理的经验都是有用的，因为如果公司没有结构化的历史数据，那么客户服务代理的知识就足够了。只需将其上传到AI。



例如，丹麦最大的人力资源和薪资提供商之一Visma Enterprise的聊天机器人是由没有IT背景的受训者在BotXO上构建的。



考虑现有渠道和客户行为模式



在我的客户成功团队和客户服务经理的职业生涯中，许多公司已经拥有明确定义的渠道，例如电话渠道。不要更改效果良好的内容-首先从该频道开始。您可能还添加了聊天机器人或其他通信渠道。



建立良好的对话流程



基于倾听和理解客户需求并了解客户与您联系的原因来构建您的聊天机器人。



人与人之间的对话自然而然。构建聊天机器人时，您需要复制它。我们称之为“会话设计”。由于对话式AI应该模仿人与人之间的对话，因此它应该使用与人类行为者遵循的对话模式相同的对话模式。



与漫游器的对话是代表公司并与客户交流信息的一种方式。



使机器人的答案类似于人工代理编写的内容是一个好主意。客户服务很可能知道与客户沟通的最佳方式。



第一印象



首先，根据聊天机器人的角色，欢迎您的客户，介绍自己或公司部门。聊天机器人可以作为员工讲话，也可以是公司本身的声音。



最初的聊天机器人由于缺乏个性而使用户感到疏远。因此，赋予您的漫游器个性可能使您免于犯严重的UX错误。



提出诸如“我如何能帮助您？”之类的问题时，请始终保持服务意识。当您提出一个开放式问题时，您将获得有关客户问题的见解。



从客户的角度来看，您将获得有关您业务的大量数据。但是，要理解一个悬而未决的问题，您将需要使用自然语言理解（NLU）。



在聊天机器人中使用NLU



装有NLU的聊天机器人可以理解最常见的问题。



使用NLU的主要好处是该机器人可以从数据输入和与用户的交互中学习。随着时间的流逝，机器人会变得越来越聪明，并会根据客户的偏好提供更好的建议。



提供答案后，在流程中添加后续部分。向客户询问“是否有帮助？”或“您还有其他问题吗？”。最后，谈话应该以适当的告别结束。



例如，如果存在与您的公司有关的某些特定问题，则可以通过提供客户正在编写的句子的不同变体来训练AI。



当机器人操作员定义问题的答案时，您需要考虑这些问题的意图。如果问题的答案很简单，并且已经有内容（也许在您网站上的常见问题解答中），请使用它！您可以通过使其更短，更精确来将其调整为chatbot格式。



创建后退操作



这一点很重要：当聊天机器人无法理解访问者时，回退是默认的执行计划。



甚至当人类有时也无法理解客户，而需要询问诸如“对不起，我不明白您的问题，请您再说一遍？”我建议您有一个非常清晰和精确的备用选项。关注聊天机器人可以提供的帮助–如果聊天机器人无法解决问题，则将其移交给人工代理。



您的联系策略将定义您要切换到的渠道。如果有座席可用，通常是实时聊天，但也可以是您网站上的电子邮件，电话或网络表单。就像人类一样。如果他们不知道问题的答案，则将其转发给另一个部门或同事。



思考整合时间



在设计聊天机器人时，您可能希望将其连接到第三方服务，以便在后台发送和检索信息并在实时对话中使用它们。



集成是构建聊天机器人的重要方面，因为它们可以通过提供更丰富的答案来简化与客户的沟通。



实际上，这意味着生成对第三方服务的API请求。这些类型的集成功能非常强大，但通常需要进行大量工作。这就是为什么选择合适的机器人生成器可以节省大量时间的原因。



BotXO的Webhook构建器旨在解决此问题。Webhook构建器允许您使用RESTful API快速连接到第三方系统，并快速映射响应数据。然后，该数据将在聊天机器人与访客之间的对话中动态使用。



很多时候，新客户告诉我，以前的供应商通知他们，与第三方系统集成需要3到4个月的时间。那应该是一个危险信号。



在BotXO上执行此操作可能需要不到一个小时的时间。使用客户的API并不困难也不昂贵。我们需要做的是连接到他们并获取信息或更新。大多数第三方系统都有开放的API。仅在某些情况下，公司需要构建API才能访问必要的数据。



集成不仅可用于查找信息，而且还可用于采取行动，例如更新系统，发送电子邮件，在日历中查找事件，将票证交给CRM。



想象一下一个聊天机器人可以访问任何系统，数据和信息。有了该访问权限，它将能够提供交付状态，更新配置文件，要求RPA采取措施（Zapier，MS-flow，UliPath等）。您甚至可以从一个笑话数据集中发送一个笑话，获得天气预报，交通信息。集成可以实现的功能不受限制。您可以检查公共API以查看API的示例。



使用模板



为了节省构建聊天机器人的时间，您可以使用某些聊天机器人平台提供的模板。模板可以帮助您从右脚开始，您始终可以根据需要对其进行自定义。



与从头开始构建的机器人相比，它更容易，更快，并且可能带来更好的结果，尤其是如果该机器人操作员是初学者。



致力于缩短产品上市时间和实现价值的人工智能解决方案可以使企业在竞争中脱颖而出。



模板可以提供主要帮助，通常包括最重要的问题和已经组织好的数据，预先建立的NLU意图，并可以添加其他问题。唯一要做的就是针对特定品牌和用例对其进行优化。



我们想到了一个简单的机器人Coronabot的想法，以帮助人们从政府和卫生当局等官方渠道获取信息。人们需要有关流行病的准确，最新的答案。



当我们在丹麦发布第一个版本的Coronabot时，我们立即看到了许多国际关注。



我们决定也使用世界卫生组织网站上的内容，以英语构建聊天机器人。我们将漫游器放置在我们网站上的页面上，并且根据用户的位置，该漫游器将自动以丹麦语或英语为用户服务。



我们的Coronabot是根据公共倡议创建的：我们决定让所有人免费访问，并让用户自定义内容并根据需要添加更多语言。



构建Coronabot的过程很快。



首先，我们确定了人们经常问到的有关新冠肺炎的问题。我们使用了官方网站的常见问题解答，但也经常在媒体中出现问题。我们从定义问题类别（意图）开始，然后使用例句来训练机器人。



我们需要公众帮助我们训练机器人。我认为这是一个非常好的倡议，可以让其他人参与进来。我们有很多人通过添加培训句子来提供帮助。我们的一位合作伙伴表示愿意为AI培训师Pro Bono改善UI。



其次，我们构建一个搜索引擎，在其中查找聊天机器人要使用的官方信息。我们确定了对不同问题类别（意图）具有可靠答案的官方网站。我们在大约15个不同的站点上进行了独特的站点搜索。



我们的AI和站点搜索的结合使我们能够为Coronabot构建最佳内容。



使用Google搜索API。我们的Chatbot将处理人类语言，并在Google上运行合理的搜索查询。



这意味着我们不仅在搜索访客输入的内容，而且首先让聊天机器人了解问题背后的根本原因并提供相应的结果。最后，这些结果或答案以动态卡的形式显示在Chatbot中。



了解业务需求，在研究用户需求和问题的基础上建立良好的流程和内容，以及实现正确的集成是制作出色聊天机器人的关键要素。



启用聊天机器人的时间可能会有所不同，最简单可能需要几天，而更复杂的解决方案则可能需要数周。它取决于聊天机器人的范围以及参与该机器人内容背后的战略决策的人员。



chatbot项目应易于执行，易于维护和编辑，并能很快带来结果。对于任何公司而言，内部生产率和客户满意度方面的影响都将大大超过研发一个聊天机器人的成本。