保险公司如何为数字化转型做准备

作者：Rob Llewellyn, 数字化转型顾问

我们生活中的方方面面都依赖于技术，保险业也不例外，越来越多的保险公司已意识到数字化转型的必要性。

客户希望获得包含更多创新技术、更加个性化的服务：IBM的数据显示，50%的客户在与保险公司合作时期待获得更加个性化的数字体验，但只有一小部分保险公司认识到了这一点。保险公司需要研究如何将创新技术融入到核心业务中以不断满足客户的需求，但因顾及商业利益，很少数公司真正采取数字化战略。根据埃森哲的数据，只有28%的企业表示技术是企业的核心。

不妨一起来了解保险公司在数字化转型方面所面临的挑战和应对措施。

数字化转型挑战

企业高管很清楚部署战略远比制定战略要难，尤其是在面对上万人的团队时。执行力不足的战略不仅会带来低于预期的结果，也会动摇利益相关者坚定转型的决心，投入大量的时间与资源，却还是事与愿违。

保险公司需要一个可执行的战略来启动、管理和把控数字化转型，通过“启动-构建-扩展”这个框架贯穿数字化转型的目标，实现数据价值的深挖，不断丰富和创新数字化服务内容、产品、渠道及模式，快速响应和满足客户需求。开始进行数字化转型流程时，要避免以下情况：

• 只关注技术
• 未做到上下一心
• 想要一蹴而就

只关注技术

创新技术会源源不断地出现，比如人工智能、自然语言处理、虚拟助理等等，企业自然想要去尝试让他们能够创建端到端解决方案的新平台和新技术，客户也渴望在互动过程中看到新技术的运用（根据Salesforce的一项研究，这一比例达到75%）。然而，如果只把目光放在创新技术时，其实会阻碍数字化转型目标的实现。实现数字化转型目标的关键因素还有很多，比如人员、流程等其他要素。在人员方面，企业可以创建小而美的专项团队，通过缩短决策流程以更快速度创建业务难题解决方案。在流程方面，使用敏捷架构可以提供更高效的协作和及时的反馈，确保在第一时间改进解决方案以满足客户的需求。有数据表明，50%的客户在与保险公司合作时希望获得更加个性化的数字化体验。

未做到上下一心

另外，在变革中需要考虑非理性因素，指的是人的情感、意志，包括动机、欲望、信念、信仰、习惯、本能等，以非逻辑形式出现的幻想、想象、直觉、灵感等。人天性中有时是非理性的，如果高管们忽视了这点，数字化转型项目终究很难成功落地。

关于变革，员工与经理或高管层的动机可能不同，因此自下而上的方式让高管在了解员工的动机后，可以更有针对性地进行变革，进而吸引更多的员工与他们一起推动变革。

想要一蹴而就

在推行一场大规模的数字化转型时，大家总想一蹴而就，但想一想这对参与实施转型的团队意味着什么。他们需要转换到一个新的平台、快速学习新项目的流程，适应新的技术，甚至调整团队的工作重心，在这么多的变数下必然会出现各类问题。

克服数字化转型挑战

为了避免上述的情况，保险公司可以先思考这几个问题：我们进行数字化转型的能力（时间、金钱、人员）如何？数字化转型能进行到什么程度？这些问题有助于了解业务重新布局的模式。例如一家保险公司想开发一个应用来帮助客户进行理赔，那么该公司可以将这项工作融入到全渠道战略中，让客户既可以在手机上发起理赔申请，也可以在平板上完成理赔步骤；或者将这一流程自动化，提高系统的效率。

成功案例：MS Amlin

MS Amlin是一家英国专业保险公司。客户表示希望能减少资料的填写且加速理赔流程，MS Amlin为此制定和实施了数字化转型战略。该公司将整个核保流程数字化，从而实现了产品的标准化，也大大节省了客户和员工的时间。MS Amlin还创建了一个自助式在线门户，客户可以在线选择最符合他们诉求的产品，并给公司带来了一些附加销售和交叉销售机会。结合平台、人员和流程，MS Amlin得以实现转型目标，而这也只是保险业大规模数字化转型成功的实例之一。欢迎浏览更多客户故事，了解其他保险公司是如何通过数字化受益的。